12 Juil 2017

Conseil de la semaine : comment créer un rapport d’incident pour le support technique ?

Conseils Produits

Lorsque des problèmes surviennent et que vous avez besoin de poser des questions, vous devez sans doute d’abord vous sentir frustré de demander des informations techniques. Si vous postez sur un forum ou appelez le support technique, vous serez confronté à un « rapport détaillé d’incident », voici ce que vous devez faire, et pourquoi.

Un rapport détaillé d’indicent comporte des informations sur le fonctionnement de l’application, ce qu’elle fait, et ce qui provoque une panne si une erreur survient. Les rapports vous offrent des informations générales, et sont beaucoup plus détaillés qu’une simple publication de forum telle que « Ça ne marche pas. Aidez-moi ! » Les rapports sont créés pour les développeurs de manière à ce qu’ils analysent le problème et qu’ils mettent en place des changements pertinents pour les prochaines sorties d’applications.

L’ajout des rapports aux demandes d’incidents permettra au support technique de résoudre votre problème plus rapidement. Dans cet article, nous expliquerons de quelle façon créer un rapport détaillé.

Un rapport sur l’opération d’un composant

  1. Dans la section des paramètres de Kaspersky Internet Security 2017, cliquez sur l’onglet Avancé, sélectionnez Rapports et quarantaine et cochez la case Enregistrer dans le rapport les événements non critiques.

 

  1. Reproduisez l’action qui a produit l’erreur. Par exemple, si vous ne pouvez pas mettre à jour des bases de données, commencez ensuite la mise à jour des bases de données. Attendez que l’erreur se produise.
  2. Dans la fenêtre principale de l’application, sélectionnez Plus de fonctions – Rapports – Rapports détaillés.
  3. Dans la fenêtre Rapport détaillés, sélectionnez le nom de votre composant, par exemple Mise à jour, et cliquez sur Exporter.

 

 

  1. Sauvegardez le rapport
  2. Décochez l’option des évènements non critiques.

Votre rapport est prêt. La meilleure façon de créer une demande d’incident lorsque quelque chose ne fonctionne pas correctement est via My Kaspersky. Vous devez être inscrit pour cela.

D’autres rapports sont examinés en détail dans cet article sur notre Base de connaissances.